Par Bertrand Pourcelot，服務提供者 Enreach 總幹事
人工智慧現已廣泛應用於企業的日常生活中，以提高企業的生產力和營運效率。例如，值得注意的是人工智慧如何用於支援客戶參與或體驗。因此，我們可以討論許多可能性，例如呼叫前過濾，這可以為客戶和代理商節省時間，甚至使用對話後人工智慧來提供可用於未來改進的資訊。
然而，客戶滿意度必須是首要任務，因此過於關注人工智慧而只產生營運收益是危險的。節省時間不一定意味著客戶更滿意。因此，重要的是不要忽視這一點。人工智慧必須以人為中心。例如，客戶應該能夠決定如何與公司互動。他想透過簡訊溝通嗎？WhatsApp或與輔導員交談？如果他們被告知與現場客服人員交談需要十分鐘的等待時間，但支援人工智慧的聊天機器人可以在三十秒內提供回應，那麼這種偏好會改變嗎？
實施人工智慧的挑戰
- 以一般和橫向的方式
首先，必須了解資料的使用情況並進行全面管理。還需要看到大局，而不是只依賴人工智慧或自動化。如果技術故障，則必須能夠落實保障措施和備份流程。人工智慧也應該只應用於已經掌握的環境。最後，要注意要有長遠的眼光，以確保使用的連續性和可持續性。
- 也適用於通路 IT
目前有許多免費或免費增值人工智慧選項可用，但最終提供者可能無法再維護它們。因此，我們將看到更多優質解決方案的出現。這對 IT 通路和客戶都有影響。因此，合作夥伴必須了解模型的現有保證、其可用性的持續時間、這如何適應客戶合約的持續時間以及情況可能的演變。
通路 IT 應尋求利用人工智慧方面的哪些機會？
當人工智慧改變現有流程和工具（例如 CRM 和應用使用自動轉錄、情緒分析或數據研究和分析進行交易。這是一個強大的組合，可以相對容易地實現並產生重大影響。這也是一個很好的例子，說明應用程式、解決方案和平台之間的無縫整合變得越來越重要。
人工智慧現在經常出現在新聞中，其進展令人印象深刻，因此什麼都不做、袖手旁觀是不合適的。透過欣賞人工智慧實施的好處和潛在陷阱，以積極的方式對待人工智慧要好得多。 »
Channel IT 未來可能會使用人工智慧的哪些應用？
人工智慧最相關的應用之一是它如何打破語音通道的孤島。一旦轉錄，語音就成為數位轉型不可或缺的一部分，並有可能成為遊戲規則改變者，提供可以多種方式使用的有價值的數據和見解。隨著人工智慧的發展，情感分析不僅僅是理解所使用的詞語，還提供有關兩個人之間互動的元數據，無論是語音還是視訊。這些進展已經在進行中，我們預計最早將於 2025 年得到更廣泛的應用。
人工智慧如何豐富語音的另一個例子是在與客戶交談時透過免持語音命令，使員工能夠專注於互動而不會受到不必要的干擾。由於人工智慧和數位轉型，語音遠非一種正在消失的通訊形式，而是將繼續取得突破。 »
鑑於這些要素，IT通路將能夠獲得真正的成長動力，為客戶創造更多價值，並為他們的管理流程現代化提供最佳支援。因此，IT 通路在短期內採用人工智慧主題具有戰略意義。
